znajdujesz się: Strona główna > Kalendarium wydarzeń > Model Obsługi Pacjenta w Placówce Stomat...

Model Obsługi Pacjenta w Placówce Stomatologicznej – Poziom 1

termin: 18.11.2018

Model Obsługi Pacjenta w Placówce Stomatologicznej – Poziom 1

Model Obsługi Pacjenta w Placówce Stomatologicznej – Poziom 1

PROWADZĄCY: Kamil Kuczewski

Profesjonalne procesy obsługi podczas kontaktu telefonicznego, procesu przyjmowania pacjenta w gabinecie oraz rozmowy, w trakcie oczekiwania na wizytę, przed pożegnaniem pacjenta.

SZKOLENIE DLA: rejestratorek, higienistek, asystentek. Szczególnie polecane osobom, które rozmawiają z pacjentami i chciałyby poznać profesjonalne procesy obsługi pacjenta, nie były na szkoleniach z komunikacji lub potrzebują przeorganizować pracę recepcji w celu osiągnięcia dużej satysfakcji pacjentów i wspólnych procedur dla całego zespołu. 

CELE SZKOLENIOWE 
Po szkoleniu uczestnik będzie wiedział:
• Jak zbudować pozytywne wrażenie, mówić, prezentować swoją postawę i budować pozytywny wizerunek placówki.
• Jakie są ramy rozmów z pacjentami - jakich używać słów i sformułowań, gdzie leży granica między kompetencjami lekarza i personelu pomocniczego.
• Jakie są czynniki mające wpływ na postrzeganie ceny . 
Po szkoleniu uczestnik będzie umiał:
• Odciążyć lekarzy, których grafiki są przepełnione i zapełnić grafiki lekarzy nowych oraz zoptymalizować kalendarz wizyt i strukturę przyjmowania pacjentów wg. ściśle określonych priorytetów i analizy potrzeb poszczególnych pacjentów co doprowadzi do łatwiejszego określenia czasu potrzebnego na wizytę.
• Rozmawiać o cenach w sposób prosty, krótki, skuteczny, dzięki zastosowaniu odpowiedniego zestawu pytań, badania potrzeb i świadomości pacjenta oraz jego oczekiwań w stosunku do danej wizyty a także poprawnego diagnozowania czy pacjentowi zależy bardziej na cenach czy na jakości leczenia. 
Po szkoleniu uczestnik rozwinie kompetencje:
• Wpływania na komfort, poczucie bezpieczeństwa pacjentów oraz budowania wizerunku profesjonalizmu poprzez mowę werbalną i niewerbalną, a w szczególności dzięki poprawnemu wysławianiu się, pewności siebie oraz znajomości procedur.
• Asertywności i pewności siebie w rozmowach o cenach, proponowaniu lekarzy młodych lub mniej doświadczonych, informowania o opóźnieniach, przesunięciach, zmianach i płatnościach. 
Rejestratorka, asystentka i higienistka jest często wizytówką gabinetu. Potrafi motywować, a także zniechęcać pacjentów do chodzenia na wizyty. Dobrze wyedukowana potrafi przynieść zysk kilkudziesięciu tysięcy - źle straci tych pacjentów i nie zagwarantuje satysfakcji. Odpowiednie szkolenia to idealna inwestycja, która przełoży się na konkretne zyski.

PLAN SZKOLENIOWY
1. Rola rejestratorek, asystentek, higienistek w skutecznym funkcjonowaniu gabinetu:
• reprezentacyjna, czyli jak wygląd i jego wpływ na postrzeganie firmy przez osoby z zewnątrz,
• informacyjna - jak sposób mówienia, przyjmowania i przekazywania informacji wpływa na funkcjonowanie placówki stomatologicznej,
• wspierająca - jak wzmacniać wizerunek lekarza dentysty,
• administracyjna - prawidłowe zarządzanie kalendarzem lekarzy.
• Dla właściciela: Jak budować kulturę firmy i wyznaczać wizję oraz cele obsługi pacjentów.
2. Ramy rozmowy z pacjentem.
• Zakazane słowa i sformułowania.
• Lista przydatnych zwrotów i sformułowań oraz ich zamienników. 
3. Zachęcanie do wizyty u innego lekarza, nowego lekarza, młodego lekarza.
• Jak przekonać pacjenta do młodego lekarza.
• Jak przekonać pacjenta żeby zapisał się do nowego lekarza, który ma krótszy czas oczekiwania zamiast czekać u lekarza z dużym obłożeniem.
• Jak szukać kompromisów z pacjentami, którzy wywierają presję ze względu na ich nagłą potrzebę, bycie pacjentem placówki od lat, przyzwyczajenie do swojego lekarza prowadzącego, czy też trudności w znalezieniu odpowiedniej daty i godziny wizyty. 
4. Rozmowa o cenach i usługach.
• Jak odpowiedzieć na pytanie "ile to kosztuje?"
• Jak zacząć rozmowę o cenach.
• Jak prowadzić rozmowę o cenach w sposób krótki i konkretny, a jednocześnie skuteczny.
• Jak odpowiedzieć na pytanie "Ile to kosztuje?" 1 zdaniem w ciągu 10 sek. Tak by szybko przekonać pacjenta do własnej kliniki stomatologicznej i zapisania na wizytę.
• Kiedy podawać cenę wprost, a kiedy rozmawiać z pacjentem.
• Czynniki mające wpływ na postrzeganie ceny.
• Czynniki budujące wizerunek jakości leczenia.
• Jak podać cenę w sposób atrakcyjny i przystępny.
• Prawdziwe potrzeby pacjentów.
• Jak sondować czy pacjent jest zainteresowany tylko ceną, a kiedy zależy mu na innych wartościach.
• Jak rozmawiać z pacjentem o droższych usługach.
• Kiedy skupić się na cenie usługi, a kiedy na wizycie konsultacyjnej, a kiedy mówić o samym zabiegu.
• Jak postawić granicę między kompetencjami rejestratorki, a kompetencjami lekarza w rozmowach telefonicznych.
• Jak skutecznie zapraszać na wizytę konsultacyjną.
• Jak w prosty sposób dodać wartość do produktu , by zwiększyć szansę na akceptację ceny przez pacjenta.
• Dla właściciela gabinetu: Jak budować politykę cen i dawać swoim pracownikom narzędzia do rozmowy o cenach, by było im łatwiej rozmawiać .
Ćwiczenia na szkoleniu
• Ćwiczenie prawidłowej postawy, tonu głosu, i prezencji.
• Ćwiczenie schematu rozmowy z pacjentem - trening sekwencyjny.
• Ćwiczenie zachęcania do innego lekarza, młodego lekarza, nowego lekarza.
• Ćwiczenia rozmów o cenach dla usług tanich, średnio-drogich i drogich. 
Harmonogram szkolenia
1. Rola rejestratorek, asystentek, higienistek w skutecznym funkcjonowaniu gabinetu - 1 godz.
2. Ramy rozmowy z pacjentem - 1 godz.
3. Zachęcanie do wizyty u innego lekarza, nowego lekarza, młodego lekarza - 2 godz.
4. Rozmowa o cenach i usługach - 3 godz. 

SZKOLENIE POZWALA ROZWIĄZAĆ TAKIE PROBLEMY JAK
1. Problem braku odpowiednich kompetencji przez pracowników, gdy w planach jest podniesienie jakości obsługi pacjentów, wdrożenie nowych usług lub zmiana lokalizacji palcówki.
2. Chęć budowania pozytywnego pierwszego wrażenia oraz profesjonalnej obsługi pacjentów.
3. Chęć wykształcenia w pracowniku odpowiedniej postawy, nastawienia, zaangażowania i motywacji pracowników do wykonywanych obowiązków.
4. Chaotyczne, intuicyjne rozmowy pracownika bez odpowiedniego planu i przygotowania.
5. Problem z przekładaniem terminów i odmawianiu przyjęcia w sposób konstruktywny dla dwóch stron.
6. Dysproporcja w zapisach pacjentów na wizyty u lekarzy z najdłuższym stażem, a lekarzami stosunkowo nowymi.
7. Poczucie, że rozmowy z pacjentami wymagają dopracowania, odpowiedniej struktury, pełnego profesjonalizmu będąc jednocześnie konkretnymi, krótkimi bardzo merytorycznymi i nie wchodzącymi w kompetencje lekarza treściami gwarantującymi zjawienie się pacjenta na konsultacji z dobrym i pozytywnym nastawieniem, poczuciem bezpieczeństwa i autorytetu placówki.
8. Brak pełnego obłożenia foteli lub chęć optymalizacji kalendarza wizyt, dążenie do lepszej organizacji pracy, współpracy w zespole.
9. Chęć prowadzenia skuteczniejszych schematów rozmowy o cenach i rozwiązanie problemu 'sondowania cen' przez pacjentów.

Szkolenia prowadzone są w 3 formułach 
• Prezentacyjnym - uczestnik większość czasu słucha prowadzącego i jest nawiązywana dyskusja z uczestnikami. Forma najlepsza dla uczestników, którzy nie byli jeszcze na szkoleniu z komunikacji.
• Sekwencyjnym - prowadzący omawia teorię oraz przedstawia procedurę w formie kroków ABC. Następnie uczestnicy odtwarzają schemat sami w formie zaprezentowanej procedury. Każde kolejne powtórzenie procedury pomaga zautomatyzować nawyk i wdrożyć go w życie. Forma optymalna dla już doświadczonych, ale ciągle pracujących nad zmianą nawyków pracowników. 
• Symulacyjnym - na podstawie wiedzy otrzymanej na szkoleniu uczestnik symuluje realne zachowania występujące na co dzień w placówce medycznej, a następnie dochodzi do analizy całego schematu poprzez tzw. Cykl Kolba. Forma najlepsza dla najbardziej zaawansowanych uczestników. 
• Szkolenia 1-dniowe prowadzone są najczęściej w strukturze szkolenia Sekwencyjnego. 
• Szkolenia 2-dniowe to przewaga szkolenia Symulacyjnego.
PRZED SZKOLENIEM 
Przed szkoleniem stacjonarnym rekomendujemy zakup szkolenia - On-line – nagrania video wykładów nt. profesjonalnej obsługi pacjentów. Szkolenie on-line Mistrzowski Personel - 
www.mistrzowskipersonel.pl
Szkolenie to prowadzone jest w formie webinarów on-line i pozwala na zapoznanie się z teorią przed szkoleniem. Na podstawie badań zauważyliśmy znacznie lepsze efekty szkoleniowe u uczestników, którzy przed przyjściem na szkolenie stacjonarne obejrzeli nagrania video. Szkolenie on-line i nagrania video wykładów to idealny sposób na wdrażanie nowych pracowników do firmy. 
Link do produktu: www.mistrzowskipersonel.pl 
WDROŻENIE 
Najważniejszym etapem, szkolenia jest wdrożenie, które jest też najtrudniejszym elementem całego procesu. Na etapie wdrożenia najważniejsze jest:
1. Spotkanie po szkoleniu uczestników wraz w właścicielem gabinetu w celu omówienia tego co zostało na szkoleniu zaprezentowane.
2. Analiza oraz zaplanowanie elementów, które mają zostać wdrożone, a także odrzucenie pewnych schematów, które są uznane jako nieprzydatne w danym modelu komunikacji z pacjentem.
3. Kontrola na etapie wdrażania. 
Zależy nam na poprawnych wdrożeniach, więc chcielibyśmy, żeby kadra zarządzająca placówką potrafiła egzekwować wiedzę we właściwy sposób. Z tego powodu zapraszamy na szkolenie wraz ze swoimi pracownikami. Niech koszty nie stanowią przeszkody we właściwym wdrożeniu. Serdecznie zapraszamy kadrę zarządzającą. 
COACHING INDYWIDUALNY SKYPE: 
• Nie masz czasu na wdrażane nowych pracowników i pilnowanie ich? Zamów COACHING INDYWIDUALNY. 
• Trener wewnętrzny DentalWay za pomocą indywidualnych spotkań SKYPE będzie trenował z Twoim pracownikiem jego kluczowe umiejętności i pomagał uzupełniać luki kompetencyjne. 
• Cena standardowa - 55 zł netto / godz. 
• Cena dla uczestników szkoleń - 40 zł netto / godz.

W TRAKCIE PRZERW
• Rozmowy indywidualne.

UCZESTNIKOM ZAPEWNIAMY
• Certyfikat potwierdzający uczestnictwo w kursie.
• Skrypt szkoleniowy.

Termin: 18 listopada 2018
Miejsce: Warszawa
godz. 10-17
Cena: 750 zł
PROMOCJE: BILET 3 + 1 Gratis
Cena: 2250 zł
W przypadku zakupienia 3 biletów na szkolenie OTRZYMUJECIE Państwo CZWARTY BEZPŁATNY BILET dla WŁAŚCICIELA, MANAGERA lub KIEROWNIKA RECEPCJI.
Minimalna liczba uczestników: 5
ZGŁOSZENIE NA ADRES MAILOWY: http://dentalway.pl/
tel. kontaktowy: 733 203 682
W przypadku mniejszej liczby uczestników niż 5 osób zostanie wyznaczony nowy termin szkolenia.