znajdujesz się: Strona główna > Kalendarium wydarzeń > Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – ...

Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Relacje i trudne sytuacje personelu pomocniczego

termin: 06 - 07.04.2019

Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Relacje i trudne sytuacje personelu pomocniczego

Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Relacje i trudne sytuacje personelu pomocniczego

Prowadzący: Kamil Kuczewski

Dla rejestratorek, higienistek, asystentek. Szczególnie polecane osobom, które chcą rozwijać, kompetencje personelu pomocniczego w celu zbudowania zespołu profesjonalnie obsługującego pacjentów prywatnych ukierunkowanych na kompleksowe interdyscyplinarne leczenie stomatologiczne. Szkolenie jest także dla osób, które chcą lepiej radzić sobie z trudnymi pacjentami i presją zawodową.

Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest pogłębienie wiedzy uczestników związanej z wykonywaniem zawodu rejestratorki, asystentki i higienistki stomatologicznej w placówkach prywatnych służby zdrowia, a w tym głównie w placówkach stomatologicznych. Szkolenie ma przysposobić do zawodu poprzez nabycie kompetencji miękkich takich jak bezpośrednia obsługa pacjenta prywatnego, telefoniczna obsługa pacjenta stomatologicznego oraz nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Uczestnicy na szkoleniu dowiadują się, jak radzić sobie ze stresem, presją, i natłokiem obowiązków oraz trudnymi pacjentami.

Ramowy program usługi
1. Mapowanie procesów – organizacja pracy, obsługa telefoniczna, obsługa w poczekalni i w trakcie wizyty
Jak podzielić odpowiedzialność w zespole personelu średniego – pilnowanie terminów dostarczenia prac protetycznych, wdrażania nowych pracowników, budowania know-how firmy,
Zarządzanie kalendarzem – jak optymalizować grafiki, wyznaczać czas wizyty, zmieniać terminy pacjentom, przyjmować pacjentów bólowych – zachowując przy tym granice etyczne utrzymujące, jakość leczenia na odpowiednim poziomie
Elektroniczne narzędzia do zarządzania zadaniami, współpracą wewnętrzną i obiegiem dokumentów
2. Aktywne Słuchanie i badanie potrzeb pacjentów
3. System ICARE w stomatologii
Idealna Obsługa pacjenta – schematy procedur
Procedury w trakcie rozmowy telefonicznej – profesjonalny schemat rozmowy
Procedury w trakcie przyjmowania pacjenta pierwszorazowego i bólowego
Procedura rozmowy podczas wizyty i asystowania
Jak wykształcić w sobie nawyk trzymania się schematów w sposób naturalny i płynny
Kiedy NIE TRZYMAĆ się schematów i jak elastycznie dopasować się do każdej sytuacji
​4. Rozmowa Telefoniczna
Schemat rozmowy telefonicznej
Skrypty rozmów
Odpowiadanie na obiekcje pacjentów
Gotowe odpowiedzi na pytania pacjentów
5. Budowanie autorytetu lekarzy
Budowanie autorytetu rejestratorki
Budowanie autorytetu lekarza
Rozmowa dopasowana do potrzeb pacjenta
Jak szybko zapisać pacjenta na wizytę
6. Prezentowanie usług gabinetu stomatologicznego
Język korzyści
Rozmowa z różnymi typami pacjentów – pacjent protetyczny, ortodontyczny, implantologiczny, estetyczny
Odpowiadanie na obiekcje pacjentów
7. Sytuacje Trudne
Uprzejme informowanie o opóźnieniach
Rozmowa z pacjentem bólowym
Rozmowa z pacjentem wymagającym troski
Kulturalna zmiana terminu wizyty
Grzecznościowa odmowa przyjęcia na wizytę
Asertywność w rozmowie z pacjentem próbującym wepchnąć się w kolejkę

 Uczestnik posiada uporządkowaną wiedzę dotyczącą:
Zwiększania liczby pacjentów prywatnych na kompleksowe leczenie stomatologiczne – implanty, protetykę, leczenie stawów skroniowo-żuchwowych.
Zwiększania liczby pacjentów na konsultacje stomatologiczne.
Zarządzania kalendarzem lekarzy.
Procedur obsługi w kontaktach telefonicznych, bezpośrednich.
Kompetencji wymaganych w pracy z pacjentem i minimalizowania luki.
Kulturalnego odmawiania przyjęcia na wizytę oraz zmian terminów wizyt, w sposób uprzejmy, wyjaśniający powód odległego terminu.
System ICARE, sposobów jego wykorzystania w celu zwiększenia satysfakcji pacjentów, a także w przypadku wystąpienia trudnych.

Po szkoleniu Uczestnik posiada następujące umiejętności:
Prowadzi rozmowę telefoniczną w sposób krótki, zwięzły i konkretny.
Realizuje w sposób płynny procesy obsługi pacjentów i organizacji pracy gabinetu na poziomie rozmów telefonicznych, obsługi bezpośredniej na recepcji, prawidłowej struktury rozmowy w trakcie wizyty stomatologicznej.
Wywiera pozytywne wrażenie, które skutkuje wzrostem zapisywalności na wizyty konsultacyjne oraz wizyty.
Określa czas wizyty poprzez krótki zestaw pytań skierowanych do pacjenta oraz prezentuje mu, jak wizyta będzie przebiegała. Pozwala to uniknąć oczekiwania pacjentów w sytuacjach przedłużenia wcześniejszej wizyty czy też wykonania na wizycie kilku usług. Oszacowanie tego czasu przełoży się bezpośrednio na lepsze wyznaczenie czasu wizyty oraz wypełnienie czasu pracy foteli stomatologicznych.
Skutecznie, krótko i w prosty sposób rozmawia z różnymi typami pacjentów nt. ich oczekiwań. Dzięki temu, rozmowy są merytoryczne, konkretne i skupione na rozwiązaniach oraz wyznaczeniu konkretnego terminu spotkania z lekarzem bez przeciągania i rozwlekania.
W uprzejmy i nieinwazyjny sposób odmawia przyjęcia na wizytę pacjenta, nie tracąc jednocześnie jego zaufania i proponując konstruktywne dla dwóch stron optymalne rozwiązanie.
Stosuje system ICARE zarówno do budowania wizerunku placówki, jak i wychodzenia z trudnych, nieprzewidzianych sytuacji.
Stosuje poprawny język korzyści, pozwalający na wzmocnienie poczucia komfortu i profesjonalizmu, opierając się o dobre intencje oraz analizę psychologiczną pacjentów.
Po szkoleniu Uczestnik ma kompetencje:
Samokształcenia się, rozumie znaczenie komunikacji interpersonalnej oraz potrafi prawidłowo identyfikować i rozstrzygać dylematy związane z wykonywaniem zawodu.
Empatycznego podejścia do każdego typu pacjentów oraz rozpoznawania typów osobowości i reagowania w odpowiedni do tego sposób.

Termin: 6-7 kwietnia 2019
Miejsce: Katowice
godz. 10-17
Cena: 2000 zł
ZGŁOSZENIA: http://dentalway.pl/
tel. kontaktowy: 733 203 682, 883 613 100