znajdujesz się: Strona główna > Kalendarium wydarzeń > Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – ...

Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Wizerunek i komunikacja personelu pomocniczego

termin: 26.05.2019

Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Wizerunek i komunikacja personelu pomocniczego

Model Profesjonalnej Obsługi Pacjenta – Wizerunek i komunikacja personelu pomocniczego

Szkolenie jest przeznaczone dla personelu pomocniczego: rejestratorek, higienistek, asystentek stomatologicznych.

Prowadzący: Kamil Kuczewski

Szczególnie polecane osobom, które rozmawiają z pacjentami i chcą rozwiązać problemy takie jak:

Brak odpowiednich kompetencji pracowników, aby podnieść jakość obsługi pacjentów, wdrożyć nowe usługi;
Problem z przekładaniem terminów i odmawianiu przyjęcia w sposób konstruktywny dla dwóch stron;
Dysproporcja w zapisach pacjentów na wizyty u lekarzy z najdłuższym stażem, a lekarzami stosunkowo nowymi;
Rozmowy z pacjentami wymagają dopracowania, odpowiedniej struktury, pełnego profesjonalizmu będąc jednocześnie konkretnymi, krótkimi, merytorycznymi i nie wchodzącymi w kompetencje lekarza treściami;
Brak optymalizacji kalendarza wizyt, dążenie do lepszej organizacji pracy, współpracy w zespole;
Chęć prowadzenia skuteczniejszych rozmów o cenach i rozwiązanie problemu ‘sondowania cen’ przez pacjentów.
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji personelu pomocniczego w zakresie obsługi pacjenta podczas rozmowy telefonicznej, w trakcie procesu przyjmowania pacjenta w gabinecie oraz rozmowy w trakcie oczekiwania na wizytę oraz przed pożegnaniem pacjenta. Rejestratorka w placówce stomatologicznej pełni bardzo ważną rolę – to ona jest wizytówką firmy. Sposób obsługi pacjenta i prezentacji oferty ma często decydujące znaczenie na zachęcenie lub zniechęcenie pacjenta do korzystania z usług gabinetu.

Ramowy program usługi
1. Rola rejestratorek, asystentek, higienistek w skutecznym funkcjonowaniu gabinetu:
reprezentacyjna, czyli jak wygląd i jego wpływ na postrzeganie firmy przez osoby z zewnątrz;
informacyjna – jak sposób mówienia, przyjmowania i przekazywania informacji wpływa na funkcjonowanie placówki stomatologicznej;
wspierająca – jak wzmacniać wizerunek lekarza dentysty;
administracyjna – prawidłowe zarządzanie kalendarzem lekarzy;
dla właściciela: Jak budować kulturę firmy i wyznaczać wizję oraz cele obsługi pacjentów
2. Ramy rozmowy z pacjentem
Lista przydatnych zwrotów i sformułowań oraz ich zamienników;
Zakazane słowa i sformułowania;
3. Zachęcanie do wizyty u innego lekarza, nowego lekarza, młodego lekarza
Jak przekonać pacjenta do młodego lekarza;
Jak przekonać pacjenta, żeby zapisał się do nowego lekarza, który ma krótszy czas oczekiwania zamiast czekać u lekarza z dużym obłożeniem;
Jak szukać kompromisów z pacjentami, którzy wywierają presję ze względu na ich nagłą potrzebę, bycie pacjentem placówki od lat, przyzwyczajenie do swojego lekarza prowadzącego, czy też trudności w znalezieniu odpowiedniej daty i godziny wizyty;
4. Rozmowa o cenach i usługach;
Jak rozpocząć rozmowę o cenach;
Jak prowadzić rozmowę o cenach w sposób krótki i konkretny, a jednocześnie skuteczny;
Jak odpowiedzieć na pytanie „Ile to kosztuje?” 1 zdaniem w ciągu 10 sek., tak, by szybko przekonać pacjenta do własnej kliniki stomatologicznej i zapisania na wizytę;
Jak podać cenę w sposób atrakcyjny i przystępny;
Kiedy podawać cenę wprost, a kiedy rozmawiać z pacjentem;
Czynniki mające wpływ na postrzeganie ceny;
Czynniki budujące wizerunek jakości leczenia;
Prawdziwe potrzeby pacjentów;
Jak sondować, czy pacjent jest zainteresowany tylko ceną, a kiedy zależy mu na innych wartościach;
Jak rozmawiać z pacjentem o droższych usługach;
Kiedy skupić się na cenie usługi, a kiedy na wizycie konsultacyjnej, a kiedy mówić o samym zabiegu;
Jak skutecznie zapraszać na wizytę konsultacyjną;
Jak w prosty sposób dodać wartość do produktu, by zwiększyć szansę na akceptację ceny przez pacjenta;
Dla właściciela gabinetu: Jak budować politykę cen i dawać swoim pracownikom narzędzia do rozmowy o cenach, by było im łatwiej rozmawiać.
Ćwiczenia na szkoleniu:
Ćwiczenie prawidłowej postawy, tonu głosu, i prezencji;
Ćwiczenie schematu rozmowy z pacjentem – trening sekwencyjny;
Ćwiczenie zachęcania do innego lekarza, młodego lekarza, nowego lekarza;
Ćwiczenia rozmów o cenach dla usług tanich, średnio-drogich i drogich.

Po szkoleniu Uczestnik posiada wiedzę z zakresu:
Jak zbudować pozytywne wrażenie, mówić, prezentować swoją postawę i budować pozytywny wizerunek placówki.
Jakie są ramy rozmów z pacjentami – jakich używać słów i sformułowań, gdzie leży granica między kompetencjami lekarza i personelu pomocniczego.
Jakie są czynniki mające wpływ na postrzeganie ceny.
Po szkoleniu Uczestnik posiada umiejętności:
Optymalizuje kalendarz wizyt i strukturę przyjmowania pacjentów wg ściśle określonych priorytetów.
Odciąża lekarzy, których grafiki są przepełnione oraz zapełnia grafiki lekarzy nowych.
Analizuje potrzeby poszczególnych pacjentów, co prowadzi do łatwiejszego określania czasu potrzebnego na wizytę.
Poprawnie diagnozuje, czy pacjentowi zależy bardziej na cenach czy na jakości leczenia.
Rozmawia o cenach w sposób prosty, krótki, skuteczny, dzięki zastosowaniu odpowiedniego zestawu pytań, potrzebnych badań i świadomości pacjenta oraz jego oczekiwań w stosunku do danej wizyty.
Po szkoleniu Uczestnik posiada kompetencje:
Samokształcenia się, rozumienia znaczenia komunikacji interpersonalnej z pacjentem oraz prawidłowego identyfikowania i rozstrzygania dylematów związanych z obsługą pacjenta.
Wpływania na komfort, poczucie bezpieczeństwa pacjentów oraz budowę profesjonalnego wizerunku poprzez mowę werbalną i niewerbalną, a w szczególności dzięki poprawnemu wysławianiu się, pewności siebie oraz znajomości procedur;
Asertywności i pewności siebie w rozmowach o cenach, proponowaniu lekarzy młodych lub mniej doświadczonych, informowania o opóźnieniach, przesunięciach, zmianach i płatnościach.

Termin: 26 maja 2019
Miejsce: Warszawa
godz. 10-17
Cena: 1150 zł
ZGŁOSZENIA: http://dentalway.pl/
tel. kontaktowy: 733 203 682, 883 613 100